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营销噱头还是真保障？天坛整装刘建忠解读“客户无理由退单承诺服务”

http://www.jiajufo.com 2025-08-27 15:23 家居服

在家装行业信任危机频发、消费者权益不易受保障的当下，天坛整装作为拥有国企背景的行业代表，率先打破传统服务边界，为消费者提供从设计阶段到施工过程的全程退单保障，明确提出“不满意，随时退；未开工，随时退；开工后，也能退”，在行业内迅速引发广泛关注。

近日，北京天坛装饰工程有限责任公司副经理刘建忠对搜狐焦点家居详细解读了企业新推出的“客户无理由退单承诺服务”，我们围绕消费者最关切的问题与天坛整装展开对话，并试图从行业视角解读其背后的逻辑。

图右/北京天坛装饰工程有限责任公司副经理刘建忠

重塑行业诚信，“无理由退单承诺”治理家装顽疾

天坛整装为什么要实施无理由退单承诺服务？刘建忠坦言，这一动作首先是对国家“促进家居焕新、提振消费信心”政策的积极响应，同时更源于对当前家装市场生态与消费者痛点的深刻反思。

近年来家装企业频繁暴雷，出现了因无法履行合同或倒闭而损害消费者权益的事件，行业诚信度受到严峻挑战。同时，消费者面临着低价陷阱、恶意增项、施工质量问题等多重风险，往往签约易，反悔难。

基于以上考量，天坛整装肩负国企使命，认为有责任通过制度创新来进一步规范家装市场环境，重塑消费信心。因此，“客户无理由退单”承诺服务于7月8日正式上线。这一服务既是响应政策，也是对企业自身服务能力的自信体现，意在推动行业走向透明与规范。

值得注意的是，天坛整装无意将此举定义为营销策略，而是将其纳入企业长期发展战略。刘建忠表示，即使没有无理由退单承诺，消费者仍然会因各种原因要求退单，传统做法往往通过合同违约金条款加以限制，反而容易引发客户纠纷，损害品牌美誉度。与其如此，不如主动打破这一行业潜规则，真正践行"客户为本"的服务理念。

退单细则揭秘：从"不能退"到"放心退"的全面保障

那么，消费者关注的核心问题在于：什么是“无理由退单”？具体如何保障？

据介绍，天坛整装的客户无理由退单承诺服务涵盖了家装服务的全过程，真正实现“不满意，随时退；未开工，随时退；开工后，也能退”。在合同签署前，若尚未开始设计，消费者可获得全额退款；已进入设计阶段的，仅按设计制作进度收取成本费，且最多不超过设计服务费总额；已经签署合同尚未开工的项目，也只需承担设计服务费用即可退单。值得关注的是，即使已经开工，消费者仍可要求按照实际发生的施工项目费用进行核算退款，多退少补，且无需支付合同约定的违约金。

整体而言，如果消费者选择了天坛整装，期间若对设计、方案、施工、服务等任何环节不满意或者发现有资金风险，随时可退。并无需支付装饰装修合同中约定的违约金，切实保障消费者资金安全和后悔权。

针对行业普遍存在争议的设计费问题，天坛整装对此制定了清晰的阶段性解决方案。平面布局图阶段可退且不扣费，效果图阶段按每张400元收取成本费用，施工图阶段因已涉及施工，设计费则不再退还。

这种分层处理方式既尊重了设计师的劳动价值，也保障了消费者的选择权，使其更灵活掌控成本与服务质量。刘建忠特别强调，设计收费是行业发展的必然趋势，但关键在于建立一个合理的收费标准和价值认定体系。

一场"正向内卷"：促进行业健康发展

天坛整装这一举措也在业内引发了关于"行业内卷"的讨论。

但刘建忠认为应区分“正向内卷”与“向下内卷”。“有利于消费者利益和行业健康发展的，就是正向内卷。”他指出，该服务将推动行业从价格竞争转向服务与口碑竞争，倒逼企业提升设计、施工、交付能力。而从企业自身来看，天坛整装更看重品牌美誉度而非短期业绩，即使客户退单，也要避免纠纷导致的品牌损伤。这对企业自身的长远发展来说，也是一件利大于弊的事情。

事实上，服务实施后的市场反馈也佐证了这一动作的可行性。刘建忠分享道，自该服务实施后，退单量并未出现明显增加，这表明大多数消费者是理性的，“若认可我们的服务，他们自然不会退单；若我们确实存在不足，行使退单权也是客户的正当权益”。

从行业角度看，客户无理由退单承诺服务将倒逼企业提升内部管理水平，加强设计师团队建设，优化施工流程管控。那些依靠营销套路获客的企业将面临更大压力，而真正注重产品品质和服务体验的企业将获得发展机遇。这也与当前消费升级背景下，消费者对家装服务提出的更高要求相契合。

而为保证服务真正落地，天坛整装建立了完善的配套机制。每位客户都将获得书面的“退单承诺细则”，凭此可随时申请退单，流程完全透明化。如中途受阻，公司还设立了400投诉热线和实时监控系统，确保退单过程不会出现推诿扯皮现象。通常情况下，退款将在7-10个工作日内原路返回消费者账户。

当被问及其他企业能否效仿这一服务时，刘建忠坦言，每个企业仍需根据具体情况逐步探索。天坛整装推出“无理由退单承诺”本质是通过风险逆向承担提升消费信心，类似电商平台的“七天无理由退换”逻辑。而其从"概不退换"到“七天无理由退换”，甚至仅退款的演变及现状可与家装服务类比，自然有其利与弊，关键在于如何权衡利弊轻重。因此，天坛整装的承诺是行业服务升级的有益探索，但并非所有企业都具备复制条件，建议企业根据自身定位分步实践。

当然，我们期待天坛整装此举能引领家装行业服务标准的新变革，逐步建立起更完善的消费者权益保障机制。虽然目前该服务仅在北京地区实施至2025年12月31日，但天坛整装表示将在实践中不断完善实施细则，2026年及以后将继续推行无理由退单承诺服务，且具体规则也将更加细致明确。

说在最后：

天坛整装此次推出的“客户无理由退单承诺”，不止于一项服务措施，更是一种行业价值观的重申：装修不应是“一锤子买卖”，而应是一场基于信任的长线服务。这不仅需要勇气，更需要实力与责任作为支撑。家装行业的变革绝非一蹴而就，但“敢承诺、敢兑现”的尝试，已然迈出了关键一步。

在行业从粗放式增长向精细化运营的关键转型期，天坛整装这种以消费者权益为切入点的创新实践，不仅体现了国企的责任担当，也为整个家装行业的健康发展指明了方向。在消费升级的大背景下，唯有真正尊重消费者选择权、保障消费者权益的企业，才能赢得市场的长期认可。